返回

怎样做能防止业务人员把业务提成返还给客户

找同行-经典案例 发表于 2011-11-20 17:14 浏览:29571  回复:28 投影模式
同行标签:销售管理促销管理绩效管理培训

此案例已入选到找同行的出版物《找我02》和《商业评论》2014年07月号【实战支招】栏目中!

 

我们企业是一所驾校,在规模上也比较大,一年培训3万多驾驶员,驾校知名度在省内、国内都有一定名气。但是最近出现了一个绩效考核方面的问题,一直不好解决,请教各位同行有没有办法最大限度减少这种现象发生。

 

在市场方面,我们不像别的驾校有招生办或者市场部,我们实行的是全员招生,驾校所有员工都有招生任务,特别是教练员队伍,是驾校招生的主体,占每年招生数量的70%。

在营销策略上推行口碑营销为主,让老学员介绍新学员,评价教练员工作的好坏主要是看他的老学员给他介绍新学员的多少,这样做确实有利于提高教练员为学员服务的积极性,教练员服务意识比较好,学员满意度也比较高。

同时我们驾校管理实行半军事化管理,在制度执行上非常严格,教练员平均收入也比较高,一般教练员月均收入在5000-6000元,10%左右优秀教练员月收入在10000以上,教练员收入中招生提成要占到总收入60%,工资越高占比越大。

在招生提成上设计了梯级进度办法,每月招生在5人以内,每个提成280元,达到6人,每个提成290元,达到7人每个提成300元,以此类推,达到15人也就是380元就不再上涨。这种提成递涨办法确实也刺激了教练员招生积极性,只要有可能,教练员都会在当月把学员招进来,因为每招进一个就会增加很多,招生积极性也很高。

由于我们驾校软硬件都很好,原来的时候我们在价格上一直很坚挺,从没降过价。

 

最近好多教练员反映了一个问题,教练员为了尽可能多的招学员,把自己的提成拿出来返给学员,造成了一种变相降价。学员为了尽可能多的获得返利,往往在不同的教练员之间选择,造成教练员为竞争一个学员你返100,我给返200,甚至还有人返回去300的现象。

产生这种现象一是影响了驾校形象,让人感觉到我们的价格很混乱;二是影响了内部团结,教练员之间搞内耗;三是教练员收入降低,对驾校认可度降低。

 

为此,我们也出台了管理措施,通过客服回访,发现返利罚款1000元。一开始有所收敛,后来教练员就和学员达成默契,让学员就说教练员没有返利,抓不到实据又不好处理员工,这种情况只要两个人商量好了,你几乎就一点办法也没有,但是这种现象确实影响到了员工队伍的团结了。    

想请教各位同行,有没有在治理业务员给客户提成,搞内部无序竞争方面比较成功的案例,或者怎样通过薪酬结构的设计来堵住这个漏洞。

再次谢谢!

7人觉得具有操作性。 6人觉得真受启发。 5人深有同感。 2人不同意。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

丁二

发表于 2011-11-23 17:44

 

如果取消奖金提成递进制度,是不是就不会有给学员返佣的了?

我估计你们一定还有一些惩罚制度(比如,末尾淘汰等),加剧教练间竞争如此激烈!

 

其实,你们驾校取消专门的营销人员,把营销让教练员做是抓到根上了!因为是教练员的服务最终决定了学员们满意与否。

然而,真理过了一寸就成缪误!你们的递进奖金制度和相应的惩罚制度的逼着教练员成了“纯经济动物”。于是,才出现了损害公司整体利益的恶性竞争!

 

其实,谁都有尊严!让一个教练用行贿的方式去招生,他感受一定不好!教练员应该用精益求精的服务争取学员,而不是用这样鸡鸣狗盗的方式竞争!

 

因此,正是这种递增制度让教练员们——你们公司最主要的资产,集体人格低下!人被看低了,自然不幸福;人不幸福,不可能不反映到工作上——转向攻击! 车不再擦的那么干净,态度不再那么认真......,反正,客人也就是冲着打折的价钱来的!

 

建议:1)还是保持教练员招生提成;2)取消提成递进;3)年底对10%的优秀教练员发放综合奖金!综合奖金按什么标准发放?按公司当年总业绩和教练员总体收入,不要有统一公式,因为还有考虑,4)对连续5年,10年,15年以上的优秀教练员,必须有大奖重奖终身奖!

 

人都有光荣的诉求,这个诉求一定要体现在“大我”上!如果教练员中的最好的10%,能把公司终身奖当成他们的追求,你们就大赢了!千万别把这条路堵上!

16人觉得具有操作性。 10人觉得真受启发。 11人深有同感。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

庄欠栋 (作者)

发表于 2011-12-4 16:58

感谢丁二老师的回复,我们在讨论的时候,拟定了两个方案不知哪一个最优,每一个都有优缺点,请给指点一下:

方案一:

降低招生提成在工资中的总体比例,把固定工资部分增加,教练员总体收入不减少情况下,考核的部分下降,这样教练员可给客户的提成就会减少,但是对于教练员招生积极性的刺激也会降低,可能会影响到经营业绩。

方案二:

员工实行年薪制。每季度考核一次,根据季度完成情况计算奖金数额,每月兑现30%,剩余70%年底一次兑现,这样教练员手中每月发到手的现金能满足家庭开支的基本需求,也没有多少现金可返还给客户,再者每个教练员也不能预计一年可以有多少招生奖金,因此即使想给客户返利,也不知道返多少合适,万一返多了,自己还要赔进去一些,应该也能减少这种给客户返利的现象。但是这样可能会招致员工的反感,一线员工还是希望把钱每月发到自己手里才踏实,大部分奖金一年发放一次估计会有阻力。

3人觉得具有操作性。 2人觉得真受启发。 2人深有同感。 3人不同意。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

徐显生

发表于 2012-1-3 18:00

对你的方案二给一点意见参考:


1、员工实行年薪制。这个大方向是对的。但要可操作性强的计划配合,即月、季度、年底这三者的占比。

2、每季度考核一次,这个做法和说法不完善。应该这样较好:每月都有考核,一个季度为一考核期。要兼顾和权衡好短、中、长的管理目标和利益目标。

3、一般这样的设计比较能平衡多方利益,易得到较好执行:当月兑现40%;每隔两个月兑现10%(如收款进账日至年底总时间少于5个月,可考虑为:15%);剩余为90%内的额度部分在年底一次兑现。留10%作为跨年度的风险连帶,学员领取驾照9个月内,未出现交通事故则再补给(无论到时该教练是否已离职,都要给此教练;反之,则作划拨为安全基金,统筹的奖励给优秀的安全教练。这要形成制度并公布,让大家知晓,其结果应接受大家的监督,做到公平、公正和透明)。

4、考核的核心内容要包含所教的学员的驾车安全记录的跟踪和回访(可拿出1%来激励负责跟踪和回访的操办人)。

2人觉得具有操作性。 3人觉得真受启发。 1人深有同感。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

丁二

发表于 2012-2-27 19:36
回复 3# 庄钤栋


我觉得这两个方案都不好,因为都没能跳出把教练员当初纯经济动物的框子——他们就是为了钱!其实,他们也有归属的需求,也有荣誉的需求,也有为集体做贡献的需求!

只把驾驶员看成赚钱的动物,就把他们看低了。人被看低了,自然就跟你进行低水平的博弈!

让人跳起来干活的,不仅是钱,还要有精神的东西!

这个驾校要想持续保持竞争力,不仅是硬件,更应该有一支稳定的,区别于其他驾校的驾驶员队伍。




3人觉得具有操作性。 3人觉得真受启发。 5人深有同感。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

黄铁鹰

企业并购及重组专家

找同行 发起人

发表于 2012-9-3 19:57

回复 1# 庄钤栋


这真是个好案例! 我去深圳一个民营企业讲课,老板在一个很窄的行业做了20多年,产品很好,人很正。公司销售政策第一条,就是不许行贿。但几百名销售员中,总是有一小部分人,为了能签下单子,把自己的奖金暗地送给客户。

请问庄钤栋,不知能不能告诉我们,你们公司现在的做法是什么?



   

3人觉得具有操作性。 1人觉得真受启发。 2人深有同感。 1人不同意。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

黄志方

试验机领域行业专家

发表于 2012-9-4 13:04

回复 6# 黄铁鹰 


如果他愿意支付一笔咨询费的话,我可以给他支一高招。

上面所有跟帖中的招术我都不会考虑。

我要开始给找同行网挣点钱了......

2人觉得具有操作性。 1人觉得真受启发。 2人深有同感。 2人不同意。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

庄欠栋 (作者)

发表于 2012-11-25 14:28

感谢黄老师关注我的问题,从今年初我们就是对奖金部分进行细分,原来定的标准的2/3当月随工资兑现,另外1/3按照四个季度每季度兑现50%,年底兑现50%的比例实行。作为教练员来说一开始是不同意的,因为本应该及时发放到他们手里的钱被单位给“截留”了,并且还要等很长时间,后来我们与教练员沟通,把季度和年度所发的奖金在按照原来办法计算的基础上上浮10%作为企业一种给予员工的一种补偿。现在来看仍然有人把2/3发到手的那一部分拿出一点来返给学员,但是返给学员的比例比往年小了很多。明年准备再想办法怎样把这个问题尽量杜绝。


   

2人觉得具有操作性。 1人觉得真受启发。 1人深有同感。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

黄铁鹰

企业并购及重组专家

找同行 发起人

发表于 2012-11-26 08:52

回复 9# 庄钤栋


非常感谢庄钤栋回来补充案例! 我把你们目前的方案澄清一边:假设我底薪2000,当月招生提成4000。当月发到手的是2000+4000X2/3=4667元。当月提成奖金4000X1/3=1333元,在以后每四个季度发 1333X10%X0.25=367元。

也就是说这个政策的目的是:让驾驶员当月手里的提成少一些,从而他就会减少给学员的返利。



   

2人觉得具有操作性。 2人觉得真受启发。 1人深有同感。 1人不同意。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

徐放

找同行网 发起人

发表于 2012-11-26 10:12

回复 10# 黄铁鹰
 

我觉得这样做并不能完全能解决教练给学员返利的问题,虽然拉长了给教练的结算时间,但那还是教练可以完全预知的收入,只不过教练垫付点钱而已。这样做可能的效果是适当减少了教练给学员返利的幅度,毕竟如果要垫付太多的话,教练也受不了。

楼主问题的核心是想杜绝教练给学员返利,而教练给学员返利的原因是驾校将学员数量作为教练考核的唯一指标。结果对教练来说就是:只要我的学员多,我的收入就一定高。那么只要教练不傻,那他肯定会做出返利增员的事情。
       这种唯“数量论”的考核模式非常适合初创企业,一切以营销数量为先,全员营销。这样做对驾校初期的业绩和管理都有极大的好处。但是随着驾校业绩和口碑的提升,学源充沛之后,唯“数量论”当然就不合时宜了。这时候就是应该打组合拳的时候了,多种考核指标并进,比如学员考试通过率、学员综合满意度等等。当这些指标与学员数量相结合,对驾驶员来说把学员招进来后并不意味着就“落袋为安”了,那他自然就不会将还没有揣到口袋里的银子付出去了。

5人觉得具有操作性。 5人觉得真受启发。 4人深有同感。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

刘承谦

发表于 2012-12-8 15:14

回复 1# 庄钤栋 

道高一尺魔高一丈,管理者与被管理者在此时是存在着对立博弈关系的。驾校几年高速增长得益于合理利用了人作为一个经济动物的基本特征,也符合经济学的最基本假定:即理性人假定。

个人认为,在以前制度的基础上加上两条或者可以解决问题。

第一:实施潜在学员备案制。

通过合理利用信息技术,让驾校教练等所有与业务相关的人员在第一时间将潜在学员的信息备案到系统中。这可以为恶性价格竞争提供有力的证据,保护按照公司要求招生的人的利益。

第二:假扮潜在学员,有力监督。

可以不定期的找人假扮学员,与招生人员联系,考验他们是否足够尊重规则,对不尊重规则的给予重罚。此事提前沟通,强调利害。


5人觉得具有操作性。 2人觉得真受启发。 1人深有同感。 1人不同意。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

黄铁鹰

企业并购及重组专家

找同行 发起人

发表于 2012-12-11 13:03

回复 9# 庄钤栋


庄钤栋好,我才搞明白,这真是一个耐人琢磨的精细案例!

你们把招生奖金的一部分放在以后支付给教练员,这个方法是对的!

如果把人假设为纯理性的,你们的方法就会象徐放说的:只是拉长了给教练的结算时间,但教练们可以预知收入,只不过要先垫付点钱而已。这样的效果只能适当减少给学员的返利。

但你们做的效果却是 “ 返给学员的比例比往年小了很多!”

逻辑推论与现实结果为什么出现了差距?

这种做法的有效性,表面上是因为驾驶员分到手里的现金少和对未来收入不确定,从而给不出更多会回扣学员,其实,真正的原因是行为科学所揭示心理账户。

比如,你非常想看一场球赛,花了200元买一张票,可是去球场的途中发现票丢了!你是否再买一张?很多人会选择不买!

还有,你非常想看一场球赛,这次没有事先买票,准备到球场再买。到了球场准备买票时,你发现自己刚买的一张200元乘车卡丢了!你是否还要买球票? 很多人会选择买!

其实都是丢了200元,为什么大多数人在前一种情况就不买票;后一种请况,却买?

这就是人的不理性,我们用不同的态度对待同样是自己的200元,这被行为科学称为心理账户!

教练员给学员回扣的行为也是同理。

公司当月招的学员,教练员当月就能拿提成;教练员在心理上会视这个提成是学员给的,因此返回一部分,甚至大部分给学员,教练员也认为正常;

如果当月招的学员,教练员的提成必须季末或年末才能兑现,教练员会在心理上把这个提成视为公司给的,是自己的收入,因此要分一部分给学员心就要疼!

再好的制度也不可能完全做到令行禁止,军队都不能如此!但如果大多数人的行为发生变化了,就是有效的!  

2人觉得具有操作性。 30人觉得真受启发。 3人深有同感。 1人不同意。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

高苏华

发表于 2012-12-11 16:37
+ 该回复内容已被管理员设置为折叠,点击这里查看

徐放

找同行网 发起人

发表于 2012-12-12 12:29

回复 13# 黄铁鹰 

受教了!黄老师,您的评论真是点睛之笔。

平常也的确经常会碰到您说的心理账户的事情。比如房主在出租房子的时候,中介自然会跟房主砍价,但是当谈不下价格时,中介往往会说那就给我一个月的免租期吧。房主如果不仔细想想就会答应了。而实际上一个月的免租期的代价可比砍的价要大多了。这就是人往往觉得砍掉的价是从自己的兜里往外掏钱,而免租期则是没挣到的钱。

但是就这个案例还是有问题,驾校的这种“押后支付”的方式能长期有效吗?这一制度刚开始执行的时候,教练摸不准到底是不是能拿到这笔被押后的奖金,所以很多不敢给学员返利了。但是等到年底结算,他们如数获得了应得的奖金后,尤其是看到那些依然返利给学员的少数教练获利丰厚时,那么他们是否会继续开始返利给学员呢?我想这种“押后支付”的方式也仅仅是短期有效,实施一个周期后,如果没有其他相应的考核标准配合,那就真的变成“稻草人”了。

2人觉得具有操作性。 7人觉得真受启发。 2人深有同感。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

曹超峰

发表于 2012-12-12 15:47

回复 1# 庄钤栋


以前有人教给我一个方法:遇到问题第一个反应不是问“怎么办”,而是问“为什么”?“为什么”教练要给学员返利,因为学员多了教练收入也多。因此你把解决问题的关键放在怎么把学员数量和教练收入上脱钩,你就知道“怎么办”了。

3人觉得具有操作性。 3人觉得真受启发。 2人深有同感。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

李全周

找同行网 发起人

发表于 2012-12-14 19:59

回复 1# 庄钤栋

看了大家的讨论,很受教。

我没有从事过驾校行业,是门外汉,出的主意不一定符合行业规则,仅仅是分享。

返佣的原因,一是因为恶性竞争,二是狼多肉少,这些不去详谈。

其实解决问题,不用针对原因去解决,可以借鉴其他行业的经验。

返佣在保险公司也很常见,保险行业有个规定,一段时间的冷静期,就是在规定时间内无条件可以退款,这是返佣的保险代理人很害怕的,同时也保护了顾客的利益。

驾校如果对学车的公布:交钱后1个月内可以无条件退款,只要没有约车就好;驾校可以杜绝返佣,同时还有压力抓好各项服务,一举两得。

不知道行不行,欢迎拍砖!

如果从顾客满意度、员工满意度、人性等方面考虑就要复杂多了。


5人觉得具有操作性。 9人觉得真受启发。 3人深有同感。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

李全周

找同行网 发起人

发表于 2012-12-18 21:11

回复 1# 庄钤栋 

简单回答过案例之后,想来想去,总是觉得不满意,越觉得不满意,越觉得这个销售提成的案例有意思。

想找作者了解下,案例中:

“原来的时候,我们在价格上一直很坚挺,从没有降过价”,到“近来很多教练返佣的方式拉客户”的变化,是原来做的很好,没有人返佣?还是有人返佣不知道?

近来返佣方式拉客户?宏观市场、竞争对手有什么变化?

能知道最早是如何发现返佣的,发现时候,返佣已经有多久了?是谁带头的?有人纵容没有?
       返佣后,调查没有,主要是针对哪个客户群体进行返佣?

返佣的人员是骨干还是混工作的?

出台政策后,有没有抓到返佣的,并且罚款?

员工对公司是不是有很不满意的情况,公司视而不见?他们用这种方式对抗?

请作者帮忙补充以上案例中没有详细说明的信息,大家再一起出主意?

4人觉得具有操作性。 3人觉得真受启发。 3人深有同感。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

曹恩

发表于 2012-12-26 10:40
+ 该回复内容已被管理员设置为折叠,点击这里查看

庄欠栋 (作者)

发表于 2013-3-19 21:52

回复 18# 李全周 


非常感谢各位同行老师的关注,我们现在还一直在坚持着我制定的那个分期发放奖金的方案,一开始教练员是反对的比较多,因为马上就要到手的钱要拖延一段时间,后来我们把教练员应得到的奖金增加了10%,就是说当月招生奖金1000元的话,我们在当月兑现40%,季度兑现35%,年终兑现35%,实际发给了他110%,这样减少了员工对这项措施的阻力,本身也得到了一定补偿。

初期没有返佣金是因为那个时候驾校比较少,学员可选择的余地也小,驾校处在半垄断的性质,招生基本不愁,后期主管部门每年会新批一部分驾校,随着驾校的增多,开始进行价格战,很多驾校实际价格比我们要低近1000元,我们的理念是要做品牌驾校,因此价格没有浮动余地,相对于教练员来说在招生上可能比较困难,有时候为了完成任务就会采取返还佣金的办法。

最早的返还佣金出现在教练员的亲戚报名上,可能中国人比较注重亲情,觉得赚自己亲戚的钱不好意思,而学员会觉得我们都是亲戚,你因为把我招进去了拿提成,就不应该赚我的钱,所以会心安理得地把教练员返给的钱拿回去,到后来慢慢发展成只要招生就会有人返佣金了,由于我们员工比较多,接近500名教练员,这么庞大的群体等到发现时候就比较多了。

在管理过程中我们也出台过制度,比如查到了罚款1000元,扣除当月全部奖金等,也处理过几个员工,但是效果不明显。因为这种行为是两个人私下的交易,如果串通好了,根本查不出来,再说了学员本身就是受益群体,他不会配合你调查教练员的,你抓不到真凭实据你又不能捕风捉影地去处理教练员。所以很难用处罚制度来管理这种行为。

员工对于公司还是比较满意的,应为我们管理非常严格、规范,同时员工的福利待遇也是全国同行业中最高的,我们奉行的是高薪养廉政策,“吃、拿、卡、要”以及打骂学员、教学态度粗暴等行为,在我们这里已经得到了根治,这也是我们为什么比别的驾校价格高1000元还能在我们这里招生最多的主要原因。教练员平均实发工资去年达到了6000元/月,各项保险全部买齐,工装以及各项劳保非常齐全,员工对于单位满意度还是比较高的,我们分析认为返佣金主要原因还在于教练员想多招生、多拿奖金。

3人觉得具有操作性。 3人觉得真受启发。 2人深有同感。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

庄欠栋 (作者)

发表于 2013-3-19 22:07

回复 11# 徐放


我们在实行全员招生这项策略的时候,一是考虑到驾校是服务行业,对学员的服务是靠一个个教练员面对面的指导来完成的。这种指导的好坏在一个500人的大集体中很难单独去监控到,和制造业的流水线有很大的区别。教学活动场所又相对不固定,训练场、实际道路等场所的不固定性导致了对教学现场的监督力度不够。

二是现在学员的维权意识还是不足的,对教练员不满意,只要还在他可以忍受的范围之内,他是不会向校方投诉的,但是他会把这种不满意用一种行动来抗议:那就是阻止他周围的人到你的驾校来报名,导致报名学员的流失。

三是学员对驾校的认可,实际就是对教练的认可。学员在选择驾校的时候是不会考虑驾校校长、以及管理层是谁,但是他肯定很关心给他服务的这个教练员是不是脾气好、是不是有耐心、会不会对他“吃、拿、卡、要”,因此这种情况下教练员就成了驾校的化身。

因此我们就把教练员招生数量作为了衡量教练员服务水平的一个重要指标,这种指标不具有绝对性,但是对大部分教练员来说还是能够评价他的服务水平的高低的。因此我们实行了全员营销的策略。

4人觉得具有操作性。 3人觉得真受启发。 2人深有同感。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

徐放

找同行网 发起人

发表于 2013-3-20 10:54

回复 21# 庄钤栋 
        

隔行如隔山,对驾校行业实在不懂。

最近在重温黄老师的《海底捞你学不会》,感觉你说的与海底捞挺像的,车=火锅,科目=菜单,教练=服务员。当然,区别肯定也有很多,不过应该还是有可以借鉴之处,建议你看看。(黄老师,此处是不是可以提成,哈哈)

其实任何一种考核指标方式都有漏洞,从来没有十全十美的事情,就像海底捞引以为傲的给一线服务员极大的免单权,那么权力滥用就不可避免。那就要看经营者看重的是什么?哪一种考核适合企业当前的发展,带来的问题最小,问题是不是可以控制在一定的范围?很多企业会采用多种指标打组合拳的方式来弥补漏洞,但是如果指标过多,指向性太乱,同样会造成员工无所适从。

2人觉得具有操作性。 1人觉得真受启发。 3人深有同感。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

沈春华

发表于 2013-3-20 11:50

回复 1# 庄钤栋


很有意思的案例,虽然这个案例是很久前的事了,而且很多老师的管理办法也确实说的很好 。

目前你们驾校在实施的管理办法,已经是比较合理的了,也在很大程度上改善了教练员的返利行为。

下面是我的一点拙见:

1、赞成12楼的刘老师说的“第二:假扮潜在学员,有力监督。可以不定期地找人假扮学员,与招生人员联系,考验他们是否足够尊重规则,对不尊重规则的给予重罚。此事提前沟通,强调利害。”其中 ,重罚和事前让全体教练员知道是很重要的步骤,比如重罚,罚他3个月收入没有,罚他半年不能带学员。

2、事前对教练有可能“诱之以利”的行为,对学员“动之以情,晓之以理”。在学员交费时,用书面的文字说明(或者如果驾校有网站的,可在网站上申明):A、如果有教练为了多招人给报名的学员返利,那么,这说明这个教练平时报名的学生不多,或者服务不好,导致他急于招到学员(当然也有教练纯粹是为了多招生而为之);B 、另外,如果学员与教练达成默契,教练给了学员返利,貌似双方都有好处,但如果在学车过程中,学员有任何不满意,你会因为与教练有了私底下的默契,不好意思投诉,为了区区200元,而损害了自己的合法权益,得不偿失!

3、举报有奖。也是以书面方式告之已经缴费报名的学员,如果有确凿证据证明其他学员和教练有返利行为的,可以奖励学费的50%或全额;如果是返利学员自己的,只要有确凿证据(录音和视频证据)的,也可以在学完、拿到驾照后,凭证据举报教练,那么该学员的学费就会由教练全额出,教练知道这样的举措后还敢私底下与学员达成交易吗?

要让教练觉得自己的犯错成本太高了,没有必要这么做。平时,你们要引导、培训教练什么才是招生的真正王道,服务、态度、技术等。 

11人觉得具有操作性。 4人觉得真受启发。 4人深有同感。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

庄欠栋 (作者)

发表于 2013-3-26 20:57

回复 22# 徐放


黄老师的《海底捞你学不会》两年之前就学习了好多遍了,去北京出差买回来30多本,我们所有管理层每人一本,专门组织所有人员学习的。因为在我的管理理念中,办驾校和开饭店是一个道理,教练员=服务员,教练车=就餐场所,开车技术=饭菜,在管理我们驾校中,是按照管理饭店的模式来做的,在服务上闯出了一条独特的路子。

   

2人觉得具有操作性。 1人觉得真受启发。 1人深有同感。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

毛丽娜

发表于 2013-4-12 14:46

回复 23# 沈春华 

同意。

1、对全体教练进行沟通教育,强调返利对驾校的危害,让大家共同珍惜企业声誉。

2、告诉全体教练要通过暗访调查,发现就严罚。

3、同意举报有奖,奖励学费50%,这损失从教练身上扣。

2人觉得具有操作性。 1人觉得真受启发。 1人深有同感。 1人不同意。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

毛丽娜

发表于 2013-4-12 14:47
+ 该回复内容已被管理员设置为折叠,点击这里查看

贺炜

发表于 2013-4-12 15:08

回复 2# 丁二 

说的好!

这种情况还挺多。而且有时因为歪打正着有些效果,就被很多企业奉为妙手。

不客气地说,这样的企业一点营销和客户的概念都没有,也一定没有深入研究过客户。至于全员营销,那就是坚决否认营销和销售的专业性,试图用人海战术来堆积成果,和大炼钢铁、大跃进有何差异?

这样的企业管理者,是应该好好深刻理解一下企业的管理和经营的本质了。


回复 3# 庄钤栋 

开始没留意,刚才发现是11年的老帖子了。不知道庄兄是否还在该岗位?

说说我的建议。

建议不应就此绩效和薪酬制度而做选择和调整,而是应该好好将驾校的经营状况做一个从头到尾的分析。

首先,好好分析一下驾校近几年的财报数据,看看各项收入、支出及整体回报情况。如果分析得当,相信能从中发现企业经营目前存在的待改进的点。

同时,需要将驾校的整个服务流程梳理一下,理出各个环节的主要职责工作,并对比财报中的数据,看看各环节的成本及产出,评估一下。

接下来,在财报分析基础上,围绕收入情况,深入分析驾校客户的情况,看看大致的客户分布及带来的收入的来源,试试从中找出开源的办法。

如果上一步进行的顺利,应该就能找出驾校在扩大规模和招生方面存在的改进点和异常之处。可以针对此方面,进行一下学员回访或某种市场调查,看看学员的来源、选择驾校的原因、满意程度、传播推荐驾校的动机强弱等等。

至此,基本的业务分析和市场分析应该能帮你找出一系列的管理改进点。

如果你的目的不是减少浪费和降低成本,而是扩大营销市场,那就围绕客户那部分展开工作吧。抓住了学员选择驾校的原因和渠道,我想你应该能想出比全员销售更好的法子来扩大规模了!


回复 9# 庄钤栋 

我见过很多将提成或奖金变来变去,各种算法和发放形式的制度,也见过这些制度执行的结果。说实话,这些花招其实对企业业务的影响不大。

说实话,也许形式会有一点点用。但我想无论是朝三暮四,其本质和总数都是不变的。

解决问题的根本不在于发放形式的巧妙设计,而在于找到扩大销售的真正方法。

当然,发放制度也不能设计的有问题,但精力不应主要放在这上面。

4人觉得具有操作性。 4人觉得真受启发。 4人深有同感。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

庄欠栋 (作者)

发表于 2013-5-6 23:09

回复 27# 贺炜


不知道贺炜老师是从事什么工作,是不是也在服务业。对于驾校的管理这几年我也一直在摸索,因为驾校这个行业毕竟才放开不久,从2004年交通安全法实施后,2006年才开始大规模出现,到现在也不过7年左右,还属于一个新兴行业。在驾校管理上我一直在研究,觉得驾校就是出租车行业和饭店行业的复合体。员工创造价值的工作方式类似出租车,分散在一定区域内进行,很难对创造价值的全过程进行监控和检验。但是对客户的服务又类似饭店,学员的满意不全在于教练员教学水平的高低,很大程度取决于教练员对学员教学过程中的态度,也就是教练员的脾气的好坏,教练员服务好和学员有了融洽关系,往往更能让学员满意,学员学习一般也比较好。正是基于以上两点我们提出了教练员全员营销的理念,通过每一个人的优质服务,达成整个驾校的优质服务,是采用了“积点成面”的方式,并不是你所说的人海战术。我们单位没有任何专业营销部门,经营情况还是不错的。采取什么样的营销方式或营销理念应该根据行业、企业、员工素质等实际情况来确定,没有一个定式会适用于任何行业,我还是觉得:任何理念不一定要最先进,适合的就是最好的!

3人觉得具有操作性。 3人觉得真受启发。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

庄欠栋 (作者)

发表于 2013-6-3 22:42

回复 27# 贺炜 


感谢贺炜老师的建议,我在前一阶段已经安排客服人员按照您说的:进行学员回访或某种市场调查,看看学员的来源、选择驾校的原因、满意程度、传播推荐驾校的动机强弱等,操作效果非常好。我们调研了3个月之内报名的9000余名学员,他们选择我们驾校的根本原因就是因为在我们驾校教练员没有节油奖,为了让学员能考试合格而拿到奖金,拼命给学员训练,所以我们驾校毕业学员自己独立驾车能力很强,在选择我们驾校的第一大原因就是:教学质量好;第二大原因是教练员不发火、脾气好。原来我们一直在宣传我们杜绝了吃、拿、卡、要。其实这条原因还是位列第5位,所以现在我们宣传的重点就是教学质量高、教练态度好。效果不错,宣传到学员心坎里了。

5人觉得具有操作性。 2人觉得真受启发。 1人深有同感。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

彭阳军

找同行 发起人

发表于 2015-6-16 14:04

回复 1# 庄欠栋


症结在这里:我们实行的是全员招生,驾校所有员工都有招生任务,特别是教练员队伍,是驾校招生的主体,占每年招生数量的70%。

教练员的主要职责是培训学员,奖金应该来自学员通过率。现在教练员成了招生员,靠拉学员多少来拿提成,为了多拉学员,不惜返利给学员,而驾校则千方百计想遏止教练给学员返利现象,这显然是本末倒置,劲使错了方向。

我认为把招生权从教练身上剥离才是正确的解决之道,当然,为了鼓励教练的协助招生热情,可以给一个固定的招生奖励,但额度一定不能高,教练员主要还是靠提高学员通过率来获取奖金。

2人觉得具有操作性。 1人觉得真受启发。 1人深有同感。

感谢作者: 有操作性 真受启发 深有同感 我不同意
回复本帖 退回前页 返回顶部 分享到新浪微博

找同行网向您推荐

找同行网有 3246 篇当事人自己写的真实管理难题;
有 14038 篇同行的精彩点评。
收  藏
取消收藏 确定收藏

最近参与

26 人参与该案例

彭阳军
于 2015-06-16 参与讨论

庄欠栋
于 2013-06-03 参与讨论

庄欠栋
于 2013-05-06 参与讨论

贺炜
于 2013-04-12 参与讨论

毛丽娜
于 2013-04-12 参与讨论

庄欠栋
于 2013-03-26 参与讨论

沈春华
于 2013-03-20 参与讨论

徐放
于 2013-03-20 参与讨论

庄欠栋
于 2013-03-19 参与讨论

庄欠栋
于 2013-03-19 参与讨论

李全周
于 2012-12-18 参与讨论

李全周
于 2012-12-14 参与讨论

曹超峰
于 2012-12-12 参与讨论

徐放
于 2012-12-12 参与讨论

黄铁鹰
于 2012-12-11 参与讨论

刘承谦
于 2012-12-08 参与讨论

徐放
于 2012-11-26 参与讨论

黄铁鹰
于 2012-11-26 参与讨论

庄欠栋
于 2012-11-25 参与讨论

黄志方
于 2012-09-04 参与讨论

黄铁鹰
于 2012-09-03 参与讨论

丁二
于 2012-02-27 参与讨论

徐显生
于 2012-01-03 参与讨论

庄欠栋
于 2011-12-04 参与讨论

丁二
于 2011-11-23 参与讨论

庄欠栋
于 2011-11-20 参与讨论

查看全部参与者

找同行网向您推荐